О цифровизации

Компьютеризация, развитие интернет сетей — повод для многих организаций и предприятий к цифровизации собственных бизнес-процессов. Нам поневоле приходится пользоваться цифровыми системами и сталкиваться с трудностями. Разберу несколько примеров, связанных с получением услуг в разных крупных учреждениях: Сбербанк, посольство США в Латвии, Почта России, Аэрофлот, ArcGIS Online.

Начну с последнего. Вы можете заметить, что карта «Уля познает мир», которую я разместила в шапке этого сайта сейчас не отображается. Причина этого безобразия — тотальная блокировка хостов Роспотребнадзором в поисках поставщиков, раздающих злосщастный и неуловимый мессенджер Телеграм. В этом случае услуги мы не получаем вовсе.

Другой пример. Вчера я покупала билеты в Аэрофлоте по телефону. Я обратилась к операторам с просьбой забронировать билет в одну сторону за мили по бонусной программе, а в другую за рубли, так как сайт не позволяет сделать такой выбор. Меня перевели на оператора, который продает за мили. Тот объяснил, что такая покупка приведет к увеличению стоимости билетов. Так как оба билета нужно покупать либо за мили, либо за деньги. И перевел звонок на оператора, который продает за деньги, так как милей мне не хватило на два билета. В этом случае мы наблюдаем такие бизнес-процессы, которые похожи на машино-читаемый код)).

Пример третий и четвертый. Две недели назад я отправляла посылку с лекарствами в Таганрог, я ошиблась в фамилии мамы, чек был оформлен на девичью фамилию, а на посылке мы с почтальоном заклеили ошибку и поверх написали нужную строчку. Людям свойственно ошибаться. Я это делаю часто и иногда специально, чтобы проверить работоспособность системы. Так, при заполнении бланка я поставила птичку, что хочу получить смс-уведомление на свой телефон и на телефон получателя посылки о прибытии на место, доплатила за этот сервис 10 рублей. Я следила за статусами транспортировки на сайте Почты России, но смс-ки так и не пришли. В этом случае я порадовалась, что посылка вообще пришла и несмотря на исправления и несоответствия, была выдана получателю.

Пятый. Два месяца назад я ломилась в посольство США, чтобы получить туристическую визу. На свою голову я выбрала посольство в Латвии. Сайт для записи на собеседования оказался настолько несовершенным, что оплатив визовый сбор, я увидела дату записи для нерезидентов Латвии сильно отличающуюся от даты, заявленной на первых шагах, которая равнялась дате для резидентов. Мне ничего не оставалось, как только записаться как резидент. В результате по приезду в посольство мне и моей семье сказали, что мы  неправильно записались и порекомендовали записаться как нерезидентам. Спасибо офицеру за понимание)) Деньги за визовый сбор за трех человек были потеряны, даты собеседования для нерезидентов меня совсем не устраивали. Благо, что нам удалось прекрасно попутешествовать по Риге и окрестностям и эти деньги я не считаю потерянными. Это пример бизнес-процессов, когда офицер (продавец услуги) не имеет право проявить человечность.

Шестой. Я вернулась в Москву и обратилась в визовое агентство, которое через аккаунты своих клиентов подсматривает за ближайшими датами в разных странах. Ближайшим по времени оказалась Польша. Агентство за свою услугу попросило перевести деньги в Альфа-Банк. Я перевела, но не тут то было. Система Сбербанка сочла этот перевод недопустимым. А менеджер в офисе объяснил эту блокировку частыми случаями пиратских переводов со стороны Альфа-Банка. На тульской офисы Сбера и Альфа находятся рядом. А деньги я перевести не смогла. Сняла наличку и сама отвезла ребятам в агенство.

Людям свойственно ошибаться, а ведь системы написаны людьми. Так готовы ли мы к цифровизации бизнес-процессов?

Добавить комментарий